Avec une volumétrie de 400 000 plis par an, le Département des Hauts-de-Seine a souhaité s’engager dans une démarche de GRC – Gestion relation citoyen.
Projet à la fois organisationnel et SI, il repose sur un principe d’historisation, de traçabilité et de suivi des sollicitations, quel que soit le canal emprunté par le citoyen.
Par conséquent, outre la mise en place d’un outil de CRM pour la gestion des appels téléphoniques, des accueils physiques et des téléformulaires de contact, une réflexion plus globale a été menée sur le courrier.
“Dans un premier temps, un audit organisationnel a permis de déterminer le choix d’une numérisation en interne ou externalisée. Pour le réaliser, le Département a fait appel à un Cabinet qui a étudié la nature des courriers traités par les services, le système d’information du département, l’organisation actuelle de l’équipe dédiée au courrier avant de faire plusieurs propositions de scénarios”, précise Caroline Bourret, Chef de projet GRC. Le prestataire a également établi une première sélection d’outils adaptés au SI de la collectivité et au besoin des utilisateurs.
Après une démarche de sourcing effectué par l’équipe projet du Département, le choix d’un outil de GEC a été acté. L’un des critères décisifs a été sa compatibilité avec l’outil de GED départementale. Au terme d’un travail avec les futurs utilisateurs et l’intégrateur, le Département a déployé l’outil sur un premier périmètre avant de le généraliser.
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